せどりにおけるリスク回避の重要性【被害額10万円のリスクも…】

せどりをやる上で、どうしても避けて通れないもの。
それは「返品リスク」です。

こちらに不手際があった場合は、購入者様に謝罪し、迅速に対応する必要があります。
これは社会人として当然ですね。

しかし、中には「理不尽な返品」もありえます。
その場合、どのように対応すればよいのか・・・?
今回は実例を見ながら解説していきますね。

第1章 被害額 10 万円!それは購入者による理不尽な返品

タイトルにある【被害額 10 万円】
これは購入者による理不尽な返品です。
新品を購入されて喜んでいたら気付くと返品されていて、しかも補填無し・・・。
開封されていたり、最悪使用されていたらもう中古で売るしかありません。
実際の中古相場が新品と価格差が大きかった日には目も当てられません!
そして特に痛いのは高額商品の返品ですよね。

みなさんは【高額商品】の取り扱いはどうしてます?
返品が怖いからこちらでコントロールできる自己配送で売る?
それとも、そもそも高額はリスクがあるから扱わない??
僕は20万円を超えなければ基本的にFBAにて出品しちゃいます^^
そうなるとやはり怖いのは返品ですよね(*’▽’;
特に【理不尽】な返品。
特に新品は一度返品されると中古販売になってしまうこともあります。
で、最近私も久しぶりに高額商品の返品をされたんですよね(`・Д・´;

売値が【10 万円近い商品】です!
「クヤシーーーーー!なんでじゃーーーー!」
「理由次第では電話で抗議ジャーーーーー!!!!」
(‘Д’)o(‘Д’)o(‘Д’)o(‘Д’)o(‘Д’)o(‘Д’)o(‘Д’)o!!!
って思ったとしても・・・
ここで焦ってはいけません。
ましてや怒りままに電話してはいけません。
なぜかというと、電話でやり取りをしてしまうと

・細かいやり取りの記録が曖昧になりやすい
・やり取りの証拠として残せるものを全て Amazon に委ねているという点

録音でもしていない限りは基本的にやり取りのログはAmazon側に管理されている状態です。
つまりやり取りの内容としてこちらから提示できるものがない状態です。
これはこちらにとっては不利です。
出来る限りこちらの主張を認めてもらうために冷静になって対応しましょう。

第2章まずは状況確認

まずはセラードセントラルにログイン後ビジネスレポートのフルフィルメントから返品理由をチェックしましょう。

 

右端にある「購入者の返品理由」の欄に理由が簡素に書かれています。
そこからは大した理由は読み取れませんが、購入者からコメントがある場合(それを Amazon がこのレポートに登録している場合)は理由の文字が青く選択できるようになっていて、クリックすると返品した購入者のコメントが表示されます。
今回の返品理由の欄は文字が青くなっておらず選択できなかったので、「購入者からの返品時のコメントは無かったんだ」って思ってしまいそうですが、、実は Amazon の登録漏れでコメントが表示されないケースは多くあります(笑)
なのでカスタマーにお問い合わせをしてしっかりと理由を確認しましょう

第3章 電話ではなくチャットで問い合わせをしましょう

さてここからが大事なんです。
ここからのやり取りが補填されるかされないかの大事な部分なので、勢いで電話をかけるのではなく確実に記録を残しながらやり取りをしましょう。
まずは商品を返送依頼をお願いします。
後日返品商品の受け取りが完了したらその商品の受取時の状態写真を撮ります。
Amazon 伝票や配送業者ラベル・箱の外観などの写真を撮ります。
後ほど Amazon への提出に必要となって来るので箱や伝票などもそのまま全て保管しておいてくださいね。
例えばズタボロになって返送されていても、この後すぐに怒りに任せてAmazonに電話をしちゃだめですよ(*’▽’

次は Amazon カスタマーにチャットをつなぎます。
今回の返品の理由によっては補填の可能性がありますのでチャットが開始したら詳しい返品理由を問い合わせしましょう。

「購入者の返品理由を詳しく教えて頂けますか?」と聞きます。

すると確認をしたカスタマーが、購入者からのコメントとして「保温が出来なかった」とコメントがあったことがわかりました(ちなみに今回返品にあった商品は高級炊飯器でした)。
この理由はこれは故障ではなく、この機種に保温性能がないことを知らずに「間違えて注文した」ってことですよね。
つまり【お客様都合によるキャンセル】なのがわかりました。
ですがまだここで焦らないでください。

次にカスタマーに、【お客様都合の場合は半額補填】と記載されているAmazonが掲げるキャンセルポリシーについて伝えます。
ですがおそらくその段階では今回の理由はお客様都合とは言えないと明確な理由もなくはぐらかしてくるでしょう。
それではとこう聞きます。

「お客様都合とはどういうことを指しますか?」

と聞いてください、これが大事なんです。
はぐらかさせないで明確にどういうものがその理由に当たるのか?
文字(チャット)にして残してもらうんです。
するとカスタマーから「お客様都合によるキャンセル」とは

・間違えて注文した
・他で安く売っていた

などが該当しますと、書き込みがありました。

なるほど、ならば先ほどの詳しい理由(購入者からのコメント・理由)がそれらに該当すればこちらに分があります。
ここからは実際のやり取りをご覧ください。

私>今回の理由は購入者都合となりますが、返品に関する規約では
購入者都合の返品の場合は全額返金とはなっていなかったと存じますが、いかがでしょうか?

返信>理由:性能や品質が良くない コメント:保温の機能が付いていない。
上記につきましては、正確な購入者都合には該当致しませんことをご了承ください。

私>と、おっしゃいますと?

返信>全額返金の対応となっております。

私>では購入者都合とはどういったものでしょうか?

返信>:間違えて購入をした :ほかの店で安い商品を見つけた
上記のような理由となります。

私>間違えて購入をした
保温機能があると思っていたのに間違えて購入をした
こちらの理由に完全に該当しています。
商品の注文間違いは『欲しかったものと違う商品を注文した』ということになる筈です。

返信>恐れ入りますが、購入者様が選択された理由にて返金処理がされてしまいます。
このたびは『性能や品質が良くない』を選択されておりますので、全額返金となっております。
しかしながら、商品ページにて『保温機能は付いていません。』という文字を確認いたしました。
そのため購入者様都合の返品ということで半額補填ができる可能性がございますので確認させていただきます。

今回の場合はひも解くと「お客様都合でのキャンセル」に該当すると理解したのでそれを冷静に伝えたら晴れて【半額補填】となりました^^
ここで大事なのが、電話でのやり取りではなくチャット形式でやり取りで【証拠を残す】というところです。
このやり取りはスクリーンショットで必ず保存しておきましょう。
返送された商品は開封されていましたが実際に使用はされていなかったので「ほぼ新品で」再出品が出来そうでした。
結果的には新品で売るより少し利益が残せたのでOKです。
とはいえこんな面倒なやり取りは時給もモチベーションも下げますし二度と遭遇したくないですねぇ( ;∀;)

第4章 必ず提出が必要となってくる資料

補填されるときには必ず提出が必要な資料があります。
高額商品を出品する際には今回のようなリスク回避のためにも意識して必ず残しておくようにしましょう。

以下が提出資料です

【提供いただきたい情報】
・注文番号:
・返送依頼番号:
・納品した商品がセラーの申告通りのものだったかを示す客観的な資料(仕入れ時の書類、シリアル番号等)
・出品前の画像(Amazon へ送る前、仕入れ時の商品画像)
・出品者に返送された実際の商品画像
できるだけ詳しい画像でお願いいたします。
例)小さな凹み、外箱、開封された商品、キズや凹みが無い、その
・商品ラベル(混合在庫の場合はバーコード)の画像
・相違の説明(何がどう違うのか)
・輸送箱に貼り付けられている配送業者用の出荷ラベルの画像

Amazon が言い逃れできない状況でこれらを提出出来れば補填される確率がググーーンと上がります。
今回のような【購入者の理不尽な理由での返金対応】そして今は【すり替え詐欺】にも高額商品は狙われやすいので出品する際にはかならず控えておきましょう^^
高額商品の出品時はとにかく事前対策が重要です。
作業する時間の時給を上げるには最適な高額商品ですがリスクもかならずありますので、リスクを回避しながら効果的に結果につなげましょう(*‘∀‘ !

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