Amazonのすり替え詐欺に対する知識

この記事では、Amazonのすり替え詐欺に対する知識についてお伝えしています。
是非最後までお読みいただき、被害を未然に防いで下さい。

Amazonでの返品事案

(1) 避けることのできない返品事案

Amazon で商品を販売していれば、どうしても避けることができない問題があります。

そう、「返品」です。
まぁ物販をしていく上で、避けては通れないことであることはよく判っています。
販売商品の、0.5%~多い人は3%位はあるんじゃないでしょうか。
ある程度の覚悟はしているんですが、これが本当に凹むんですよね。
不在や受け取り拒否といった返品から、商品の破損や不良、一方的なクレーマーとしか思え
ない、言いがかりの様なものまで、色々な返品理由はあると思いますが、こればっかりはど
うしようもない。
通常出品であれば、基本的には Amazon の返品ポリシーに準じて返品処理を行いますが、
購入者も私達に連絡を取ってきますから、返品と共に、全額返金や一部返金、送料等につい
ても、まだ交渉の余地がありますし、相手が誰なのかも、ある程度は把握できるんですよ。
ところが、FBA で納品していれば、購入者からの返品対応は、Amazon テクニカルサポー
トが行いますし、Amazon も購入者保護の観点から、購入者に落ち度があったり、自己都合
の返品でなければ、安易に返品を受け付ける訳です。

これが最近、便利な様で非常にやっかいです。
Amazon の返品システムを、おかしな悪用をする利用者が増えたんですねw
購入者が、勝手に「初期不良・動作不良・不動」とか「商品に不具合または損傷がある」と
か「部品の欠品」とか「中身が違う」って理由で返送すれば、とりあえず開封してても全額
返金が通るんですよw
悲しいかな、Amazon 規約で言うところの、「返品責任が出品者にある場合」に該当しちゃ
うんですね~。
こうした不当な返品に関するセラーの訴えは、昨年から認識はしていたんですが、Amazon
セラーフォーラムでも、これだけ話題になっています。

https://sellercentraljapan.amazon.com/forums/search.jspa?threadID=&ref_=xx_sfsrch_cont_sfsrch&q=%E8%BF%94%E5%93%81&objID=f6&userID=&dateRange=lastyear&numResults=30&rankBy=10001

ここまで話題になっていても、実際に Amazon の補填対応には、セラーとして満足できる
ものではないことが多いですし、こうした返品トラブルは、悪意あるトラブルの割合が多く
なってきている様です。
では、実際のところ、
最近ではどんな事案が多くなっているんでしょうか?

(2) 商品返品時の状態

まず、私達セラー側には全く問題がなく、きちんとしたコンディション、指定したコンディ
ションに基づいた商品を納品していることを前提に、話を進めていきますね。
まぁ、返品時には、セラーントラルの「決済情報」レポート画面のペイメントを確認しても
判ると思いますが、売上げの「返金」欄に、マイナス表示が出る訳ですよ。

こんな感じでw
ここに貼られている小計金額の-数字(※-55,010)のリンクをクリックすれば、返品商品
と購入者に返品された金額が分かり、更にそこに表示の「金額」をクリックすると、トラン
ザクションで購入者が表示される訳です。
もちろん、そんなチェックをしなくても、返金処理があれば Amazon から
「件名:Amazon.co.jpー返金処理開始のお知らせ:注文番号●●-●●-●●●」
と題したメールが来ますから、それを確認すれば分かります。
こうして返品の分かった商品をチェックし、手元に引き戻して確認していくと、様々な状態
で返品されていることが分かります。(※私の仲間等の事例を含みます。)
それは、

・外箱はそのままに、中身の本体・付属品のすり替え
・外箱から、完全に新品から中古品にすり替えて、貼付 FBA 納品シールの貼り替え
・新品正規品を海賊版にすり替えて、貼付 FBA 納品シールの貼り替え
・一部の付属カードや特典を抜いて返品
・説明書を抜いて返品
・使用後に汚れた商品、壊した商品を返品
・購入品と全く違う、別商品を返品

ってところでしょうか。
いずれにしろ、出品者としては 「参った」 言う訳ですよw
でも、こんなありえない状態でも、Amazon は返品を受けた商品について、中身の状態まで
個別のチェックはしません。
購入者の申し立てのままに、申し立て理由によっては、開封済みでも平気で全額返金を受け
付けます。
・「返品」について
Amazon.co.jp が発送する商品の返品・交換の条件

Amazon.co.jp ヘルプ: 返品・交換の条件

第2章:セラーセントラルとのやりとりで分かったこと

ゴチャゴチャ事例ひとつひとつを載せるよりも、私がハッキリ分かっていることを簡潔に
書いた方が、話と知識を整理できると思いますから、端的に説明していきます。
Amazon では、消費者保護の観点から、購入者の「返品理由」を重視しており、購入者の手
元へ商品が着荷した時点で、購入者の申し立て通りの状態であった(※付属品欠品や損壊等)
と認識します。
また返送された商品が、購入者に納品時と同等の商品状態か否か、返品理由が妥当か否かな
どについては、返品受付センターでは判断していないってことなんです。
これを大前提としてデスね・・・、

(1) 単純な商品すり替え

まず Amazon 側の主張としては、私達セラーが「中古品・別商品との商品すり替えをされ
た」「補填をお願いします」等と主張した場合には、

・出品者様へのご返送時に同封されていた FBA 出荷明細書の画像(※同封ではなく、出荷
ラベルの裏面に添付されている場合もございます。)
・出品者様に返送された実際の商品画像
・出品者様に返送された商品に貼付の商品ラベル(混合在庫の場合はバーコード)の画像
・具体的な相違のご説明(※出品者様がご納品とご返送依頼をされた商品につき、どちらが
どの様に異なられるか、具体的にご記載ください。)
・出品者様へ返送された際の配送業者様での追跡番号
・ご納品された商品が出品者様のご申告通りであることをお示しいただける客観的な資料
(*仕入れ時の書類・シリアル番号の控え等)

等を、資料として提供してくる様に要求してきます。
返品された際の外箱や、貼付シールなんかも、安易に捨てられませんよw
また、この内の「客観的な資料」等については、多くは仕入れ店舗の領収書やレシートであ
るとか、店舗取り扱いが新品商品である事実を付け加えて説明するしかないと思います。

うーん・・・
必要なものとは言え、まぁややこしいw
画像とは言え、あらかじめ頭に入れておかないと、対応できない資料もありますよね。

(2) 偽物との商品すり替え

また、それ以外の注意点としては、Amazon 側はセラーが「返品された商品が偽物である」
と主張した場合は

・カタログに載っている写真に特徴(※相違点となる)が出ていない
・出品者が納めた際の商品画像がないと、どの様な状態であったかは確認できない
って主張をしてきて、補填に応じないことも多い様です。
これ、いったい何を言っているのかというと、Amazon は
・FBA 納品した商品が正規品であると証明できませんか?
・未開封なら、その封印シールの状態が写っていて、返品商品との差異が明示できますか?
・製品としての正規品であるとか偽物とかって事には関係なく、まずは出品者が出品した商
品が、手元に帰ってきた商品と違うことが証明できませんか?

ってことを言ってる訳ですよ。
ほほぅ・・・資料提供しても、そこまで要求してきますか 笑

まぁ、そうなってくると、
私達ができることには、最初に求められた資料と共に、更に

・流通経路から、正規の新品商品を仕入れ、同商品を出荷している事実主張と、申し立て
・戻ってきた商品が「偽造品」である

ってことを疎明すべきですね。
後者については、フィギュアやホビー等であれば、間接的にでも 商品の全体像や特徴点を
写真に撮って、メーカーに真贋鑑定を出すってのも、良い方法です。
その結果を、判断資料として Amazon に提出します。
(※これ、実際にフィギュアメーカーに応じて貰って、真贋判断の資料とできました。)

第3章:対応策について

前章の事実からも、私達が Amazon での高額商品の返品にかかる、出品前の対応策につい
ては、

・最低でも、新品なら外箱の表裏を画素数の高いデジカメで撮っておく。
(※ホログラムシール、テープ止めの状態等)
・中古品は、極力中身まで写真を撮っておく。
(※コンディション貼付の為に撮ってあれば、それで十分かと思います。)
・高額商品はシリアルナンバーまで撮っておく。

ってことです。
それと注意点としては、できれば写真撮影の際に「計り(※デジタルスケール等)」に乗せ
た状態の物を 1 枚撮っておくといいのではないかと思います。
この時には、グラムまで計れるスケールが良いですね。
これについては、特に抜き取り等の対策に有効です。
なぜかというと、Amazon では出品時に、私達セラーから名目上とはいえ、出荷作業手数料
や発送重量手数料を取っています。
ということは、計らなきゃ、取得できる手数料の詳細が出ませんよね。
Amazon 倉庫では、出荷時に個別で計っている訳だ、名目上は 笑
で、購入者から返品を受けた商品が、出荷時より大きく重量が変わっていれば、抜き取りや
交換がなされた物と判断できる材料になります。
しかし、料金表に謳ってまで「発送重量手数料」を取っているのに、もし Amazon 側がそ
の作業をしていないとすれば、それは Amazon 倉庫側の落ち度です。
FBA 納品後の商品管理の責任は Amazon にあるのですから、出荷作業時の実重量と、戻っ
てきた時の商品重量を量る義務がありますよね。

戻った商品が、悪質な「商品抜き取り」や「すり替え」でないのか、FBA 入荷後は Amazon
が管理すべきものでしょうよ。
それをしていないのは、Amazon 倉庫側の怠慢と言うしかありません。
出荷時に問題がないのであれば、返送後は面倒なので重量を計測せず、どの時点での不足か
分からない。
だから補填できない、なんてのは理由になりません。
本来、Amazon 側の責任でやるべきことをしていない。
それだけです。
こうした点も、後のセラセンとの補填交渉に使う為に、抑えておいた方が良いので、特に高
額商品等は発送前に重量まで撮影しておいた方が良いと思います。
利点として、購入者の「商品の中身が入ってなかった」ってアホな主張にも対応できます。
撮影時のちょっとした手間ではありますが、「転ばぬ先の杖」ですね ^^b
Amazon における、購入商品の返品を装った、商品のすり替えや抜き取りは、現実には明確
な確信犯で、窃盗や詐欺といった立派な犯罪です。
Amazon の企業としての消費者保護の考え方も理解はできますが、私達セラー側からも改
善を強く望みたいところです。
しかし、私達自身も自衛手段として、FBA 納品時の管理を徹底する必要もあります。
本当に面倒なことで不本意ながら、現状取り組まざるを得ないですねw

おわりに

Amazon における FBA 商品の返品対応については、ヘルプ窓口となった担当者で、大きく
対応が変わると言ったこともささやかれていますし、補填を完結するまでには、ヘルプ窓口
との進捗しないやりとりの多さに、悩まされているセラーも多いと思います。
時間をかけて、何度もこんな面倒なやりとりをするなら、返金も必要経費と考えて、しつこ
くは交渉せず、さっさと次に進むという考え方もあるでしょう。
それも、ひとつの考え方です。
しかし、Amazon の FBA 返品処理に関する基本的な考え方や、セラーへの要求処理の持っ
て行き方、こちらが要求される提出資料を理解していれば、さほど対応に慌てることもあり
ませんし、以後の交渉についても押さえどころが理解できます。
どうぞ、このマニュアルの内容を理解・実践して、悪質な FBA 返品を恐れることなく、
Amazon には粘り強く交渉して、しっかり補填もして貰いながら、諦めずに自信を持って商
品販売に取り組んで下さい。
このマニュアルの内容は、私自身や私の仲間の、FBA 返品交渉のやりとりやポイントをま
とめたものです。
あなた自身の経験値と置き換えて、「Amazon での返品対応の参考資料」として活用して頂
ければ、嬉しいです。

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